Uma carreira de sucesso depende muitos de pacientes satisfeitos, então, independente se você está começando ou se você já está na sua área a muitos anos, você precisa conhecer e buscar resolver as principais reclamações sobre consultórios médicos.
Estudar, ouvir experiência de colegas de trabalho, ler artigos e ir a palestras é ótimo, mas, se você quer realmente saber os pontos fracos de outros consultórios, ouça aqueles que mais te interessam: os pacientes.
Para isso, basta consultar a internet, páginas como Google e Facebook dispõe de locais para avaliação de pacientes, além disso, existe o site Reclame Aqui, nele você consegue ver as reclamações feitas sobre qualquer empresa.
Veja algumas reclamações a seguir e previna-se.
Falta de comunicação
Uma das maiores reclamações sobre os consultórios são os mal entendidos, principalmente quando os assuntos são parte burocrática, tais como: contratos, taxas, duração do tratamento e cancelamento. Nestes casos, quanto mais informado o paciente estiver, melhor.
O correto é criar uma lista com possíveis dúvidas que os pacientes possam ter e esclarece-la mesmo sem que eles perguntem, pois, por exemplo, em caso de cancelamento o cliente só questiona sobre o assunto quando deseja cancelar, o que acaba causando desgaste de ambas as partes.
Outra questão que evita reclamações e mal entendidos são as confirmações de consulta. Caso não consiga atender os pacientes, é essencial que os pacientes sejam avisados com antecedência, pois ninguém gosta de ter a sensação de que foi “enganado”.
Mau atendimento
Prestar atenção no que o paciente está falando é o mínimo para prestar um bom atendimento, então, presencialmente ou por telefone, busque escutar o que o paciente deseja antes de falar, isso ajuda a não transmitir uma imagem de arrogância.
Outra causa que classifica os atendimentos em clínicas e consultórios como ruim é a complicação na hora da resolução do problema, ou seja, o colaborador fica mais preocupado em provar que o paciente está errado do que em resolver o problema.
Principalmente no meio online, tomar cuidado com o “tom de voz” é fundamental, pois o paciente não sabe se você está respondendo com raiva ou alegria, então, para não parecer arrogante, responda com emojis ou por mensagem de voz.
Cuidado com o teor da conversa, isso pode manchar a sua imagem e, consequentemente, afastar pacientes. Busque não falar mal de pacientes e concorrentes para o paciente que está atendendo e evite elogiá-lo demais, isso pode constranger o paciente e ser interpretado como assédio.
Promessas não cumpridas
Não faça o paciente criar expectativas caso não tenha certeza que irá atendê-las, afinal, você pode fazer com que o paciente saia do seu consultório frustrado e acabe reclamando do seu serviço. Nada de falar sobre possíveis tratamentos sem saber se o paciente pode realiza-lo.
Também evite falar para o paciente sobre produtos e serviços que você não tem clareza, como por exemplo, horário de atendimento de outros profissionais da mesma clínica, pois o paciente pode necessitar do atendimento em determinado horário e ocorrer do profissional não poder atender. Só fale daquilo que realmente tem certeza.
Em conclusão, é fundamental tentar prevenir esse tipo de situação, mas entenda que isso pode acontecer, não se desespere! Caso aconteça, busque solucionar a situação de maneira amigável, responda as reclamações e faça o possível para que o cliente saia satisfeito e com uma boa impressão do seu consultório.